IT Helpdesk là gì? Kiến thức và kỹ năng cần có để làm IT Helpdesk

IT Helpdesk, mới nghe thì có vẻ đơn giản nhưng thực ra cũng làm khá nhiều người cảm thấy khó hiểu và lẫn lộn giữa các khái niệm IT Helpdesk, IT Service Desk… Vậy IT Helpdesk có phải là phòng IT không? Làm IT Helpdesk là làm gì và cơ hội phát triển nghề nghiệp thế nào? Có kiến thức kỹ năng gì để làm một IT Helpdesk? Bài viết này sẽ đi giải đáp thắc mắc phần nào các câu hỏi đó.

IT Helpdesk là gì?

IT Helpdesk là một bộ phận thuộc phòng IT, có trách nhiệm hỗ trợ người sử dụng (nội bộ hoặc bên ngoài công ty) các vấn đề liên quan đến kỹ thuật hay dịch vụ IT.  IT Helpdesk là nơi liên lạc và tiếp nhận các yêu cầu từ người sử dụng để xử lý hoặc chuyển đến các bộ phận thích hợp.

Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk:

• Hỗ trợ người sử dụng khi có bất kỳ vấn đề về kỹ thuật liên quan đến phần cứng, phần mềm, mạng máy tính, điện thoại hay các ứng dụng trên máy tính người dùng.
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ IT khi có yêu cầu từ người sử dụng.
• Chuyển thông tin đến các bộ phận liên quan khác trong phòng IT nhằm đảm bảo các yêu cầu hay sự cố được giải quyết. Theo dõi tiến độ xử lý và phản hồi người sự dụng khi cần thiết.

Công việc của IT Helpdesk là gì?

Đây cũng không phải ngoại lệ: mỗi tổ chức công ty sẽ có một scope of work – công việc cho IT Helpdesk hoàn toàn khác nhau. Chưa kể là internal IT helpdesk (helpdesk nội bộ) hay IT Helpdesk cho end-user.

IT Helpdesk thường sẽ giải quyết troubleshooting các vấn đề IT và kỹ thuật nói chung. Vị trí sẽ giúp doanh nghiệp đảm bảo track và phát hiện kịp thời các vấn đề tiềm ẩn của sản phẩm/ dịch vụ. Nó cũng đảm bảo được hiệu suất và chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ nói chung.

Nhân viên IT Helpdesk có nhiệm vụ chẩn đoán và giải quyết vấn đề phần mềm và phần cứng cho người dùng. Một số vai trò và trách nhiệm của IT Helpdesk bao gồm việc thuyết trình giải pháp đến cho khách hàng doanh nghiệp – cổ đông nhà đầu tư bằng các dữ liệu họ thu thập và xử lý được về một vấn đề cụ thể, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh, đầu tư quan trọng như phân phối, sắp xếp, lên budget và các quy trình khác.

Nhiệm vụ chính của IT Helpdesk là tạo điều kiện và hỗ trợ quy trình doanh nghiệp được vận hành mượt mà và hiệu quả thông qua sự hỗ trợ toàn diện về cả phần cứng và phần mềm. Mức độ hỗ trợ này có thể linh hoạt tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp. IT Helpdesk là cầu nối giao tiếp và trải nghiệm giữa doanh nghiệp và end-user.

Bên dưới là một Job Description của IT Helpdesk tiêu biểu của một IT Helpdesk tại doanh nghiệp Việt Nam:

• Hỗ trợ khách hàng và end-user gặp trục trặc về kỹ thuật với sản phẩm. Thường 2 bên sẽ giao tiếp qua điện thoại hoặc email. 
• Áp dụng các kỹ thuật chẩn đoán và giải quyết vấn đề để xử lý sự cố qua phone, video call, live chat hoặc gặp mặt trực tiếp. 
• Nói chuyện với khách hàng trực tiếp về sự cố và làm việc nội bộ/ team để cùng xử lý vấn đề 
• Xác định giải pháp hiệu quả và trình bày / thuyết trình giải pháp cho user cũng như nội bộ để xử lý 
• Thu thập và ghi lại tiến độ xử lý, tình hình và chất lượng, và để làm việc nội bộ và cập nhật các phần xử lý và fix vấn đề 
• Thu thập và ghi lại các phản hồi cũng như phàn nàn từ khách hàng 
• Đề xuất giải pháp pháp và cách xử lý vấn đề trong tương lai 
• Hướng dẫn end-user sử dụng hệ thống và chương trình thành thạo 
• Back-up dữ liệu, cập nhật và duy trì network 
• Các nhiệm vụ liên quan đến Bảo hành, sửa chữa máy.
• v.v.

Kiến thức và kỹ năng cần có để làm IT Helpdesk

Để làm trong bộ phận IT Helpdesk, bạn cần có những kiến thức kỹ năng sau:

Kiến thức và kỹ năng về kỹ thuật:

• Nắm vững các kiến thức về phần cứng, các hệ điều hành, các phần mềm, hệ thống điện thoại mà công ty đang sử dụng.
• Hiểu về các ứng dụng doanh nghiệp trong công ty.
• Hiểu về cơ sở hạ tầng IT của công ty.
• Nắm rõ các quy trình IT liên quan đến người sử dụng (IT policy, IT procedure).
• Sử dụng thành thạo các ứng dụng quản lý dịch vụ IT (service desk application) nếu có. Các ứng dụng này được dùng để quản lý các ticket, thiết bị IT, quản lý sự thay đổi, quản lý sự cố…

Kỹ năng mềm và các kỹ năng khác:

• Kỹ năng giao tiếp
• Kỹ năng làm việc nhóm
• Kỹ năng làm việc độc lập
• Kiên nhẫn
• Học hỏi và luôn cập nhật kiến thức
• Kỹ năng phân tích và xử lý sự cố (problem solving)
• Tiếng Anh, nếu bạn muốn phát triển nghề nghiệp trong những môi trường các công ty nước ngoài.

Tổng kết

Trên đây là một số kiến thức giúp bạn hiểu hơn về IT Helpdesk là gì? Kiến thức và kỹ năng cần có để làm IT Helpdesk. Chúc bạn học tốt.

Xem thêm:

• Cùng tìm hiểu về HTTP
• Sự khác nhau giữa HTTP và HTTPS

Nguồn video: Phạm Huy Hoàng